CONVERSATIONAL COMMERCE, CZYLI CZY BOTY TO MIKRO-TREND CZY PRZYSZŁOŚĆ?

17 stycznia 2017

Utworzone przez mediacom

Obecnie użytkownicy coraz częściej korzystają z komunikatorów nie tylko po to, aby być w kontakcie ze znajomymi, ale również by nawiązać kontakt ze swoimi ulubionymi markami. Według The Economist prawie 97% osób, które korzystają z urządzeń mobilnych najwięcej czasu spędza na messengerach, które są tanią alternatywą dla SMSów. To właśnie jeden z powodów, dla których jest to idealne miejsce dla kanału komunikacji z konsumentami w przyszłości.

Technologia rozwija się w bardzo szybkim tempie i już od wielu lat pozwala na symulację rozmów z komputerem, jednak właśnie połączenie chat botów z messengerami jest idealnym rozwiązaniem. Obecnie zdarza się, że czas oczekiwania na odpowiedź marki potrafi być bardzo długi, ponieważ po drugiej stronie znajdują się ludzie, którzy fizycznie muszą na wszystkie zapytania manualnie odpowiedzieć. Chat bot ma zastąpić człowieka i być w stanie automatycznie i błyskawicznie udzielić odpowiedzi, doradzić w zakupie lub też np. poinformować jaki jest status naszego zamówienia. W idealnym scenariuszu wszystko to powinno się odbywać w obrębie jednego ekosystemu – komunikatora, którego najczęściej używamy. Sam Marc Zuckerberg powiedział, że chat boty zastąpią moderatorów w ciągu najbliższej dekady i może mieć faktycznie rację.


#ConvComm w praktyce. Uber na FB Messengerze.
źródło: https://techcrunch.com/2016/01/05/facebook-messenger-bots/

Rosnący trend na ściąganie aplikacji nie tylko zahamował, ale wręcz włączył bieg wsteczny. David Marcus, który jest odpowiedzialny za rozwój FB Messengera, zauważył, że użytkownicy wolą wykonywać wiele czynności w obrębie jednej aplikacji, której używają na co dzień, z której zazwyczaj się nie wylogowują, i w której zapisane są już ich dane, niż pobierać kolejne aplikacje. Dlaczego więc nie przenieść zakupów, płatności i rezerwacji na messengera? Jednym z argumentów przemawiającym za jest cross-device computing – wątek rozpoczęty na jednym urządzeniu, może być kontynuowany bez przeszkód na kolejnym.

Według raportu eMarketera, 1,4 miliarda konsumentów korzystało z komunikatorów w 2014 roku, to jest o 32% więcej niż w 2013. Liczba ta ma wzrosnąć do 2 miliardów w roku 2018.

Jednak komunikatory nie służą tylko do pisania, pozwalają one na kontakt z markami, które poprzez zintegrowanie chat botów z platformami komunikacyjnymi ułatwiają markom wejście na nowe rynki, jak również zmonetyzowanie ich potencjału. Mimo, że chat boty są wciąż względnie nową technologią i rozwijają się momentami boleśnie (np. Microsoft Taybot zaczął sam wysyłać obraźliwe tweety), kilka firm bawi już się tą technologią i wypuściło różne typy botów, odpowiednich dla różnych celów. Obecnie jest już dostępnych tysiące różnych chat botów na platformy takie jak Android, Messenger, Kik, Slack, czy Telegram i codziennie nowe są wypuszczane na rynek.

Na dobre, czy na złe?

Oczywistym jest, że wykorzystanie chat botów dla biznesu przynosi wiele benefitów. Wszystkie firmy, które obecnie opierają swoją sprzedaż na e-commerce powinny być podekscytowane wizją automatycznego komunikowania się z konsumentem, który otrzyma odpowiedzi na swoje pytania oraz zakończy proces zakupowy bez pierwiastka ludzkiego. Jednak za zaletami zawsze stoją wady.

Patrząc na Applowską Siri, Google Now, czy Alex Amazona można zauważyć w jakim stadium rozwoju sztuczna inteligencja jest w tej chwili. Jest to rozwiązanie bardzo wygodne, jednak wciąż obarczone wieloma ograniczeniami, które mogą okazać się problematyczne dla marek, które wciąż wysoko cenią sobie osobisty wydźwięk swoich kontaktów z klientami. Sprawdza się to szczególnie w przypadku, kiedy ta chwila sentymentu może wzmocnić zaufanie do marki. Badacze z Parature w swoim raporcie 2014 State of MultiChannel Customer Service stwierdzili, że 51% konsumentów, którzy wchodzą w interakcję z markami na kanałach social media ma „trochę lepszą” lub „zdecydowanie bardziej” pozytywną opinię o firmach, które również angażują się w kontakt.

Są jednak przypadki, gdy technologia okrutnie zawodzi i robi więcej złego niż dobrego, czego boleśnie doświadczył Microsoft, gdy wypuścił swojego bota Tay na Twitterze.

Co dalej?

Boty są sztucznymi systemami, które w pewien określony sposób mają reagować według wpisanych komend. Większość obecnie dostępnych botów jest dostępnych w języku angielskim, dlatego też przed programistami stoi wyzwanie, by były one zmodyfikowane na potrzeby każdego rynku. Innym rozwiązaniem, które najprawdopodobniej będzie musiało być zaadaptowane dla botów, jest deep learning. Zamiast pisania skomplikowanych zasad, konstruowana jest sztuczna sieć neuronowa i poddawana jest treningowi. Ten sztuczny mózg uczy się jak rozumieć język, podobnie jak robi to dziecko.

Jednak stworzenie takiej sztucznej sieci neuronowej nie jest proste. Konieczne jest eksperymentowanie z różnymi algorytmami i sposobami, aby je połączyć. Pocieszające jest, że kiedy się uda, to otrzymuje się maszynę, która magicznie rozumie naturalny język. Jeśli widać, że popełnia pewne błędy, to nie trzeba pisać nowego kodu by to naprawić – wystarczy dać mu więcej przykładów, z których będzie się uczyć. Jednak niestety taka maszyna jeszcze nie powstała, choć wiele firm nad tym pracuje. Jest ogromna liczba botowych ram, jednak jeszcze żadna z nich nie opiera się na deep learningu. Zamiast tego dostępne są czaso- i pracochłonne NLP i SDK dla tworzenia botów. Jednak jest światełko w tunelu, i gdy w końcu ta technologia zostanie wprowadzona do użytku, boty będą jeszcze mniej mechaniczne a bardziej ludzkie, co przełoży się na odbiór marki przez konsumentów.


Chat bot H&M na Kiku.
źródło: http://www.guided-selling.org/from-e-commerce-to-conversational-commerce/

Mikro-trend, czy jednak przyszłość?

Chat boty na pewno nie znikną z horyzontu w najbliższej przyszłości, staną się one centralną częścią mobilnych strategii. Poprzez boty marki mają możliwość lepiej zrozumieć potrzeby i motywacje konsumentów i będą w stanie tworzyć oferty uszyte na ich miarę.

Odpowiedź na pytanie, jak szybko chat boty staną się centralną częścią komunikacji marek z konsumentami, zależy od tego, jak szybko chat boty nauczą się komunikować z ludźmi w naturalnym języku, co sprawi, że komunikacja z botem będzie nie tylko prostym i użytecznym, ale może również przyjemnym doświadczeniem.

Źródła:

  • http://venturebeat.com/2016/12/05/hp-made-a-slack-bot-to-make-printing-relevant-again/
  • http://www.revenuewire.com/ecommerce-blog/breaking-the-ice-with-conversational-commerce/
  • http://venturebeat.com/2016/12/03/why-chatbots-need-deep-learning/
  • https://chronicles.mfglabs.com/convcomm-strategic-report-released-and-more-in-the-programmable-newsletter-56-c6ae025b753e#.uhwwtaf1c
  • https://www.producthunt.com/@chrismessina/collections/convcomm
  • http://digitalmediateam.co.uk/convcomm-crash-course/
  • http://www.guided-selling.org/from-e-commerce-to-conversational-commerce/
  • https://www.shopify.com/encyclopedia/conversational-commerce

Powiązane wpisy

0 Comments

0 komentarzy

Share This